Mua sắm không chỉ là hành động đơn giản mua và bán, mà còn là một hành trình đáng nhớ cho mỗi khách hàng. Để tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng, các doanh nghiệp cần chú trọng đến từng điểm chạm.
Trong bài viết này, hãy cùng Tiếp Thị Tử Tế điểm qua 20 điểm chạm được chia theo tiêu chí thời gian mua hàng và 04 bước bạn có thể tối ưu hóa hành trình mua hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khác hàng của bạn.
Điểm chạm khách hàng là gì?
Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, nếu như các nhà tiếp thị chỉ tập trung tiếp thị đến hết giai đoạn khách hàng hành động (action) thì doanh nghiệp có thể mất khách hàng bất cứ lúc nào.
Do đó, chúng ta cần tập trung vào trải nghiệm khách hàng – “tổng thể tất cả những trải nghiệm mà một khách hàng có được trong mối quan hệ với nhà cung ứng hàng hóa và sản phẩm/ dịch vụ trong suốt quá trình mà hai bên có mối quan hệ mua bán hàng hóa với nhau” (Pine & Gilmore, 1998).
Trong đó, điểm chạm là sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng, ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của khách hàng cũng như nhận thức về thương hiệu.
Bằng cách tối ưu hóa các điểm chạm, doanh nghiệp có thể tận dụng các cơ hội kịp thời để cải thiện hành trình mua hàng của khách hàng.
Để các bạn có thể dễ dàng thực thi và nắm được chuyển biến giữa các điểm chạm trong hành trình mua hàng, Tiếp Thị Tử Tế xin tặng bạn một mẫu template giúp bạn có thể xác định được các điểm chạm quan trọng giúp tăng sự hài lòng của khách hàng.
Bạn có thể truy cập miễn phí và dễ dành với Google Sheets tại đây.
20 điểm chạm tối ưu hóa hành trình mua hàng của khách hàng
Điểm chạm trước khi mua hàng
1. Mạng xã hội
Mạng xã hội nằm ở mọi giai đoạn trong hành trình mua hàng, chủ yếu được sử dụng để thu hút số lượng lớn khách hàng với chi phí hợp lý.
Bạn có thể sử dụng mạng xã hội để quảng bá sản phẩm, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nâng cao danh tiếng cho thương hiệu của mình.
Kênh Youtube của Tiếp Thị Tử Tế
2. Quảng cáo trực tuyến
Bạn đã bao giờ nhận thấy các quảng cáo biểu ngữ được hiển thị ở đầu hoặc thanh bên của trang web chưa?
Đó là những điểm chạm đưa khách hàng tiềm năng đến với trang web của bạn. Đối với một số thương hiệu, đây là cách hiệu quả để tăng lưu lượng truy cập vào trang web của mình.
3. Nội dung tiếp thị kỹ thuật số
Ngoài quảng cáo, nội dung tiếp thị kỹ thuật số đề cập đến mọi tài liệu mà công ty bạn xuất bản trực tuyến để quảng bá thương hiệu của mình.
Những tài liệu này có thể là video quảng cáo, hình ảnh chứa thông tin hoặc các bài đăng blog hấp dẫn — giống như tài liệu bạn đang đọc hiện tại của Tiếp Thị Tử Tế.
Hãy cải thiện chức năng tìm kiếm để khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng tìm thấy sản phẩm mong muốn.
4. Sự kiện của công ty
Chắc hẳn bạn đã tham gia ít nhất một sự kiện có sự xuất hiện của các gian hàng quảng bá công ty. Đây là một cách tuyệt vời để giới thiệu thương hiệu doanh nghiệp của bạn tới những khách hàng mới.
Ví dụ, tại chương trình chia sẻ miễn phí về Google Ads của Tiếp Thị Tử Tế, các chủ doanh nghiệp thường được cùng nhau thảo luận về tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và các chủ đề kinh doanh khác với người hướng dẫn Tuyên Trần. Đây là cơ hội tuyệt vời để các nhà lãnh đạo doanh nghiệp kết nối với các đối tác mới và khám phá các chiến lược có thể giúp tổ chức của họ phát triển.
5. Truyền miệng
83% khách hàng nói rằng bạn bè và gia đình là nguồn giới thiệu đáng tin cậy nhất của họ.
Vì vậy, tiếp thị truyền miệng là điểm chạm quan trọng không thể bỏ qua nếu như doanh nghiệp của bạn muốn trở nên đáng tin hơn trong mắt khách hàng.
Đọc thêm: Đánh giá hoạt động Marketing 2023, chuẩn bị bùng nổ năm 2024
Điểm chạm trong khi mua hàng
6. Cuộc trò chuyện với saler
Những cuộc trò chuyện giữa bạn với khách hàng là điểm chạm trực tiếp có khả năng tác động ngay lập tức đến quyết định mua hàng của khách hàng.
7. Danh mục sản phẩm
Dù ở dạng trực tuyến hay bản cứng, danh mục sản phẩm vẫn luôn là phương tiện tuyệt vời để giới thiệu các sản phẩm của bạn.
Hãy cung cấp mô tả chi tiết, hình ảnh rõ ràng và mọi thông tin họ cần biết để giúp họ đưa ra quyết định mua hàng chính xác.
8. Thương mại điện tử
Đối với nhiều doanh nghiệp, các kênh thương mại điện tử là cách hiệu quả nhất để thu hút khách hàng và chốt giao dịch. Điều này là bởi các trang web này có thể truy cập trên toàn cầu và có thể cung cấp sản phẩm/ dịch vụ cho mọi khác hàng.
Lưu ý, giao diện trên điện thoại ngày càng trở nên phổ biến. Do đó, đừng quên tạo một trang web dễ sử dụng với giao diện thân thiện và tối ưu cho cả điện thoại di động và máy tính. Đồng thời, mở rộng phạm vi bán hàng qua nhiều kênh để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn.
9. Đánh giá sản phẩm
Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, việc đánh giá sản phẩm không còn là điểm chạm trước khi mua hàng nữa.
Với thiết bị thông minh như điện thoại, máy tính, khách hàng có thể xem đánh giá sản phẩm ngay khi họ mua sắm tại cửa hàng.
10. Điểm bán hàng
Điểm bán hàng là điểm chạm cuối cùng mà khách hàng của bạn sẽ tiếp cận trước khi mua hàng. Hãy ra trải nghiệm mua sắm tích cực bằng cách sử dụng âm nhạc, video và thiết kế thú vị.
Bởi lẽ điểm bán hàng chính là nơi người bán hàng đưa ra lý do tại sao khách hàng cần sản phẩm và thuyết phục họ đưa ra quyết định ngay thời điểm bán.
Điểm chạm sau khi mua hàng
11. Thư cảm ơn
Một cách hiệu quả để xây dựng mối quan hệ với khách hàng là gửi một email hoặc một ghi chú viết tay để cảm ơn khách hàng vì đã quan tâm đến hoạt động kinh doanh của bạn.
Đây là một cách tuyệt vời để cho khách hàng thấy bạn quan tâm và phát triển mối quan hệ lâu dài với họ.
12. Khảo sát phản hồi về sản phẩm
Các khảo sát về đánh giá trải nghiệm, sản phẩm nên được gửi ngay sau khi khách hàng mua hàng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Nếu khách hàng đánh giá tiêu cực, công ty có thể liên hệ với khách hàng để lắng nghe thêm về phản hồi của họ. Đồng thời, bạn có thể gửi thông tin này đến nhóm phát triển sản phẩm để cải tiến trên phiên bản tiếp theo.
13. Email nhằm bán thêm/bán kèm các sản phẩm khác
Nhu cầu của khách hàng không biến mất sau khi mua hàng. Trên thực tế, một số khách hàng sẽ có nhu cầu tiếp tục mua hàng hoặc biết về các dịch vụ liên quan khi họ bắt đầu sử dụng sản phẩm của bạn.
Điều này tạo cơ hội cho bạn bán thêm hoặc bán kèm cho khách hàng những mặt hàng bổ sung hoặc cao cấp trong cửa hàng.
Vì vậy, hãy gửi cho khách hàng những email về ưu đãi và lời kêu gọi mua hàng để tăng tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
14. Hành động thanh toán
Thanh toán thường là điểm chạm hay bị bỏ qua!
Điều này là bởi thanh toán xảy ra sau khi việc mua hàng diễn ra và không có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua sản phẩm của khách hàng.
Tuy nhiên, đây vẫn là một bước quan trọng trong hành trình của khách hàng. Một trải nghiệm tiêu cực có thể dẫn đến trường hợp khác hàng sẽ lựa chọn đối thủ của bạn thay vì sản phẩm/ dịch vụ của bạn.
Lưu ý, đừng quên bảo vệ thông tin thanh toán của khách hàng bằng cách sử dụng các hệ thống thanh toán an toàn và đáng tin cậy.
15. Gia hạn đăng ký
Với mô hình gia hạn đăng ký, doanh nghiệp cần khách hàng gia hạn đăng ký để duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định.
Do đó, doanh nghiệp cần giảm thiểu những vấn đề phát sinh trong quá trình gia hạn. Bởi lẽ, không dễ để giữ chân khách hàng sau khi hợp đồng của họ hết hạn.
Điểm chạm khi chăm sóc khách hàng
16. Kênh hỗ trợ khách hàng
Kênh hỗ trợ khách hàng là bất kỳ nền tảng nào mà các đại lý dịch vụ sử dụng để giao tiếp với khách hàng như trò chuyện, email, điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội, trang web đánh giá ngang hàng, v.v.
Hãy đầu tư vào hỗ trợ đa kênh và cung cấp dịch vụ trò chuyện trực tuyến 24/7 nếu doanh nghiệp của bạn muốn tạo ra trải nghiệm toàn diện cho khách hàng.
17. Cập nhật về tình trạng đơn hàng
Khi khách hàng hoàn tất giao dịch mua hàng, hãy gửi email xác nhận mua hàng thành công để họ có thể nắm được thời điểm dự kiến giao hàng hoặc trình trạng đơn hàng.
Nếu có bất kỳ vấn đề nào xảy ra, hãy liên hệ sớm với họ để cùng tìm ra giải pháp.
Điều này sẽ thể hiện sự cam kết, trách nhiệm và quan tâm của bạn tới từng đơn hàng.
18. Liên hệ hướng dẫn sử dụng
Nhiều khách hàng ngưng sử dụng sản phẩm của bạn ngay sau khi mua chúng. Đó là bởi vì họ không biết cách sử dụng, hoặc họ không có thời gian để học cách sử dụng sản phẩm.
Vì vậy, hãy đảm bảo rằng khách hàng được hướng dẫn sử dụng sản phẩm và chăm sóc tận tình ngay sau khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ.
Bạn có thể gửi cho họ các hướng dẫn và video giới thiệu chính xác cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đồng thời chia sẻ các thông tin hữu ích và kiến thức về sản phẩm để tăng cường giá trị của trải nghiệm mua sắm.
Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc ngay cả sau khi mua hàng và có thể quan tâm đến các nội dung khác của bạn.
19. Chương trình hội viên thân thiết
Chương trình hội viên thân thiết củng cố mối quan hệ của bạn với khách hàng, đồng thời có thể biến họ thành những người ủng hộ lâu dài.
Thông qua các phần thưởng, chiết khấu độc quyền hoặc các đặc quyền tương tự như tích điểm thưởng, họ sẽ có nhiều khả năng chia sẻ và đánh giá tích cực về doanh nghiệp của bạn.
Ví dụ, Cộng đồng chia sẻ và hỗ trợ về Google Ads của Tiếp Thị Tử Tế được thiết kế dành riêng cho các học viên đã từng học và tham gia các buổi chia sẻ kiến thức miễn phí của Tiếp Thị Tử Tế – nơi mà chúng tôi hy vọng có thể chia sẻ và giải đáp mọi kiến thức về Google ADs. Tại đây, các học viên được giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến Google Ads một cách miễn phí và nhận được những thông tin cập nhật mới nhất của Google để cùng nhau đi lên.
20. Trả lời các câu hỏi thường gặp
Khi khách hàng thắc mắc về sản phẩm, họ sẽ không muốn chờ đến 30 phút để nhận được câu trả lời. Nếu thời gian phản hồi của bạn không kịp thời hoặc không cạnh tranh hơn so với đối thủ, khả năng cao khách hàng sẽ chọn đối thủ của bạn và có đánh giá tiêu cực về sản phẩm của bạn.
Vì vậy, để cải thiện tình trạng trên, bạn có thể cung cấp một danh mục trả lời các thắc mắc mà khách hàng có thể gặp phải. Ví dụ như hướng dẫn sử dụng, các bước khắc phục sự cố mà khách hàng có thể tự thực hiện.
Bằng cách này, khách hàng sẽ không phụ thuộc vào bạn để tìm câu trả lời mà có thể tự tìm ra giải pháp, giúp sản phẩm của bạn thuận tiện và dễ sử dụng hơn.
Tất cả những điểm chạm này đều cần thiết để tạo ra hành trình khách hàng mạnh mẽ. Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp của bạn tối ưu hóa hành trình khách hàng nhờ dựa trên 20 điểm chạm này? Hãy cùng Tiếp Thị Tử Tế tìm hiểu chi tiết thông qua 04 bước dưới đây.
Đọc thêm: “Vạch trần” những quan điểm sai lầm về Customer Insight
04 bước tối ưu điểm chạm khách hàng
Bằng cách tối ưu hóa những điểm chạm ý nghĩa với khách hàng, bạn sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng theo cấp số nhân.
Tuy nhiên, không phải điểm chạm nào cũng có ý nghĩa đối với công ty của bạn.
Vì vậy, hãy cùng Tiếp Thị Tử Tế thực hiện 04 bước sau để tạo bản đồ điểm chạm khách hàng hợp lý và tối ưu:
Bước 01: Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng
Đầu tiên và quan trọng nhất, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và hình dung các bước họ thực hiện khi đưa ra quyết định mua hàng.
- Họ nhìn vào đâu đầu tiên?
- Làm thế nào để họ đi đến quyết định mua hàng?
- Họ sẽ làm gì nếu gặp vấn đề khi sử dụng sản phẩm?
Để hiểu rõ hơn, hãy cùng xem ví dụ về hành trình của khách hàng của Tiếp Thị Tử Tế:
Khách hàng A nhận thấy tài khoản Google Ads của họ bị nhấp ảo và họ cần hướng giải quyết. Vì vậy, khách hàng A đã tìm đến một số video về cách giảm thiểu và xử lý tình trạng nhấp ảo, trong đó có video hướng dẫn của Tiếp Thị Tử Tế. Sau đó, khách hàng A đã truy cập vào kênh Youtube và trang web của Tiếp Thị Tử Tế và viết được Tiếp Thị Tử Tế có hỗ trợ giải đáp thắc mắc về Google Ads miễn phí.
Do đó, khách hàng A đã quyết định liên hệ và nhận được sự hoàn toàn miễn phí của Tiếp Thị Tử Tế. Sau khi được hỗ trợ, khách hàng A đã tin tưởng về chất lượng dịch vụ của Tiếp Thị Tử Tế và sẵn sàng chọn gói dịch vụ mất phí để cải thiện tài khoản Google Ads của mình nhằm tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức.
Với ví dụ trên đây, khách hàng A đã đi qua các điểm chạm của Tiếp Thị Tử Tế:
- Điểm tiếp xúc thứ nhất: Một kênh Youtube đăng tải các video về những vấn đề khách hàng thường gặp phải khi chạy Google Ads và giải thích nguyên nhân cũng như cách khắc phục.
- Điểm chạm thứ hai: Một website của Tiếp Thị Tử Tế chia sẻ những kiến thức về Google Ads giúp khách hàng nâng cao kiến thức và thông tin về dịch vụ hỗ trợ Google Ads miễn phí với thông tin liên lạc dễ dàng.
- Điểm chạm thứ ba: Tổng đài liên hệ hỗ trợ miễn phí về Google Ads của Tiếp Thị Tử Tế luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng bằng sự tận tâm và chân thành.
Bước 02: Lựa chọn điểm chạm dựa trên quy mô và ngân sách của công ty
Sau khi có ý tưởng sơ bộ về các thông tin mà khách hàng sẽ cần trong suốt hành trình mua hàng, đã đến lúc bạn quyết định xem những điểm chạm nào phù hợp với quy mô và ngân sách của công ty.
Nếu ngân sách của bạn không nhiều thì phải làm sao? Hãy tìm một giải pháp thay thế phù hợp và khả thi hơn, sau đó cải thiện các điểm chạm khi doanh nghiệp của bạn phát triển.
Ví dụ, việc đầu tư vào một quầy bán vé lớn để bán sản phẩm trong khi ngân sách thấp là bất khả thi. Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể bắt đầu bằng cách thêm tính năng mua vé trực tiếp miễn phí trên trang web của mình.
BƯỚC 03: Biến các điểm chạm thành những nhiệm vụ có thể thực hiện được
Lựa chọn các điểm chạm là một chuyện, còn biến chúng thành các nhiệm vụ có thể thực hiện được là một việc khác.
Để hiện thực hóa các điểm chạm này, hãy liệt kê ra những nhiệm vụ nhỏ cần hoàn thành tại mỗi điểm chạm.
Ví dụ:
Tại điểm chạm đầu tiên, Tiếp Thị Tử Tế cần:
- Phác thảo chân dung khách hàng
- Tạo chiến lược nội dung về Google Ads để giải quyết cho khách hàng
- Lập kênh Youtube Tiếp Thị Tử Tế và đăng 04 video đầu tiên trong một tuần về Google Ads
Tại điểm chạm thứ hai, Tiếp Thị Tử Tế cần:
- Tối ưu website: viết mô tả riêng cho từng dịch vụ và cung cấp đánh giá của khách hàng về dịch vụ của Tiếp Thị Tử Tế
- Thông tin về dịch vụ hỗ trợ Google Ads miễn phí với thông tin liên lạc dễ dàng
Tại điểm chạm thứ ba, Tiếp Thị Tử Tế cần:
- Training cho nhân viên trực tổng đài về cách tư vấn và hỗ trợ khách
- Nhấn mạnh vào giá trị chia sẻ, hỗ trợ và giúp đỡ để tạo nên một cộng đồng Google Ads vững mạnh
Đọc thêm: Mẫu templates xây dựng kế hoạch Content Marketing miễn phí
Bước 04: Tận dụng các công cụ phần mềm để tự động hóa các tác vụ tại điểm chạm
Để đảm bảo tất cả các tác vụ đều diễn ra suôn sẻ và giảm bớt chi phí vận hành tại điểm chạm, hãy tăng cường sử dụng phần mềm tự động hóa.
Nếu một trong những điểm chạm của khách hàng là trò chuyện với nhân viên bán hàng, hãy đầu tư vào CRM giúp nhóm bán hàng của bạn theo dõi tất cả thông tin liên lạc và tự động lên lịch các cuộc gọi tiếp theo.
Nếu một trong những điểm chạm của bạn là chương trình giảm giá được gửi qua email, hãy cài đặt tin nhắn tự động bằng phần mềm tiếp thị qua email thay vì nhập thủ công từng email và gửi cho mọi khách hàng.
Nếu một trong những điểm tiếp xúc của bạn là quầy dịch vụ, hãy đầu tư vào phần mềm bán vé và thậm chí giải quyết các câu hỏi đơn giản bằng bot chat.
Những công cụ này có thể giúp bạn tối ưu hóa hành trình mua hàng của khách hàng mà không cần tốn nhiều thời gian và công sức .Khi đó, bạn có thể phục vụ ngày càng nhiều khách hàng mà không điểm chạm nào bị bỏ qua.
Kết luận
Tối ưu hóa hành trình mua hàng không chỉ giúp tăng cường doanh số bán hàng mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Bằng cách chú trọng vào từng điểm chạm, bạn có thể tạo ra một trải nghiệm mua sắm không chỉ dừng lại ở việc mua và bán, mà còn trở thành một hành trình đáng nhớ cho khách hàng!
Hãy thử áp dụng ngay 20 điểm chạm trên cho khách hàng của bạn và chia sẻ với Tiếp Thị Tử Tế nhé, chúc bạn thành công!