KPI là một chỉ số hiệu suất quan trọng để đo lường hiệu quả hoạt động của công ty trong việc đạt được một mục tiêu nhất định.
Chỉ số này có thể đo lường được để đánh giá hiệu suất tổng thể theo thời gian cho mọi khía cạnh của hoạt động kinh doanh, cho dù đó là tài chính, tiếp thị, bán hàng hay vận hành.
Tuy nhiên trên thực tế, đặt KPI phù hợp với từng giai đoạn phát triển của doanh nhiệp vẫn là một thử thách lớn.
Trong bài viết này, Tiếp Thị Tử Tế sẽ cùng bạn tìm hiểu những thông tin cơ bản nhất về KPI và 04 bước cụ thể để đặt KPI chính xác và hiệu quả để thúc đẩy doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình.
KPI là gì?
Để hiểu bản chất của KPI, trước hết, chúng ta hãy cùng nhau tưởng tượng rằng:
Một chuyến tàu đi từ Hà Nội đến Sài Gòn dự kiến sẽ chở hành khách và hàng hóa đến đích trong 24 giờ. Trong suốt hành trình, người lái tàu và các nhân viên sẽ phải chú ý tới:
- Thông tin thời tiết
- Mức nhiên liệu của tàu
- Tốc độ trung bình của tàu
Tất cả các thông tin này đều là KPI nhằm giúp người lái tàu và các nhân viên hiểu được liệu chuyến đi có diễn ra theo đúng kế hoạch hay không, hoặc liệu họ có cần thực hiện một số điều chỉnh hay không. Ví dụ như:
- Điều chỉnh kế hoạch (chẳng hạn như dời thời gian dự kiến đến do thời tiết mưa)
- Điều chỉnh các KPI mà họ có quyền kiểm soát (chẳng hạn như nạp đầy nhiên liệu cho tàu hoặc tăng tốc)
Vậy thực chất, KPI là gì?
KPI (Viết tắt của Key Performance Indicator) – Chỉ số hiệu suất chính thường được mô tả là các thước đo hiệu suất có thể định lượng, cho biết mức độ tiến triển của một tổ chức khi hướng tới mục tiêu kinh doanh cụ thể.
Mục đích của KPI?
KPI được dùng để hiển thị chính xác vị trí của tổ chức bạn khi so sánh với những gì bạn muốn đạt được như:
- Bạn có đi đúng hướng không?
- Bạn đang bị tụt lại phía sau?
- Bạn có đi trước không?
Ví dụ: giả sử mục tiêu của bạn là đạt được tổng số 50.000 lượt xem trang trên blog của bạn 6 tháng sau lần đầu tiên ra mắt.
4 tháng đầu tiên trôi qua và bạn nhận ra rằng mình chỉ đạt được 5.000 lượt xem trang trong thời gian này.
Chỉ cần nhìn vào những con số này, bạn sẽ biết rằng bạn đang tụt lại phía sau với những gì bạn muốn đạt được và bạn cần đánh giá công việc của mình và lập kế hoạch cho tương lai cho phù hợp. Ví dụ: thay đổi chiến lược, giảm kỳ vọng hoặc đơn giản là làm việc chăm chỉ hơn.
Nếu bạn đính kèm một số KPI nhất định vào tất cả các mục tiêu kinh doanh của mình, bạn sẽ dễ dàng theo dõi và đánh giá chúng theo cách dễ dàng này bao nhiêu lần tùy thích và thay đổi cách tiếp cận của bạn để hoạt động cho phù hợp.
Phân loại KPI?
Dựa trên cấp độ tổ chức, có 02 loại KPI chính:
- KPI cấp cao – theo dõi hiệu suất tổng thể của tổ chức
- KPI cấp thấp – theo dõi hiệu suất của các bộ phận tổ chức riêng biệt, chẳng hạn như tiếp thị, bán hàng, nhân sự, phát triển, v.v.
Dựa trên chức năng của KPI, có 05 loại KPI chính:
| Phân loại KPI |
Ví dụ minh họa từng loại KPI dựa trên ví dụ về một quán trà |
| KPI đầu vào: đo lường số lượng, loại và chất lượng của các thuộc tính nguồn lực cần thiết để tạo ra các đầu ra nhất định |
|
| KPI đầu ra: đo lường những gì được tạo ra nhờ KPI đầu vào. |
|
| KPI quy trình: đo lường chất lượng và hiệu quả của thiết bị cũng như quy trình liên quan đến việc sản xuất một số đầu ra nhất định. |
|
| KPI tiến độ: đo lường và theo dõi trạng thái của các sản phẩm bàn giao cũng như tiến độ hướng tới các cột mốc quan trọng trong dự án. |
|
| KPI kết quả: đo lường những thành tựu đạt được từ nỗ lực của bạn hướng tới một mục tiêu. |
|
Ngoài ra, KPI trong quản lý dự án có thể được phân loại rộng rãi thành các nhóm như:
- KPI liên quan đến thời gian: dùng để đo lường tiến độ so với dòng thời gian của dự án, bao gồm thời lượng dự án, ngày hoàn thành và phân tích đường dẫn quan trọng.
- KPI liên quan đến chi phí: dùng để theo dõi chi phí dự án so với ngân sách và bao gồm các số liệu như chi phí dự kiến so với chi phí thực tế của dự án, giá trị thu được và chênh lệch chi phí.
- KPI liên quan đến chất lượng: dùng để đo lường chất lượng bàn giao của dự án, bao gồm mật độ lỗi, tỷ lệ lỗi và mức độ hài lòng của khách hàng.
Tại sao KPI lại quan trọng?
Hãy tượng tượng bạn đang đi trên một cuộc hành trình mà không có bản đồ. Bạn cứ đi mà không biết mình đã đi được bao xa, mình đang ở đâu.
Việc tổ chức triển khai chiến dịch mà thiếu đi chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) cũng tương tự như vậy.
KPI, hay chỉ số hiệu suất chính, không chỉ là một tập hợp các con số khô khan, mà thực sự là công cụ mạnh mẽ giúp bạn hiểu rõ và quản lý hiệu suất tổ chức của mình.
Dưới đây là những lý do tại sao KPI là chỉ số không thể bỏ qua trong một tổ chức:
1. KPI giúp đo lường tiến độ theo thời gian:
KPI cho phép bạn đặt mục tiêu từ đầu năm và theo dõi tiến triển hàng tháng hoặc hàng quý. Bằng cách này, bạn có thể đo lường tiến độ đạt được thông qua các chỉ số như doanh thu, chi phí, tỷ lệ hài lòng khách hàng.
Nhờ KPI, bạn có cái nhìn rõ ràng về khả năng đạt được các mục tiêu và chiến lược dài hạn của công ty trong tương lai.
2. KPI giúp hỗ trợ đưa ra quyết định:
KPI không chỉ là con số, mà là công cụ giúp bạn tập trung vào những điểm cần cải thiện. Phân tích KPI cho phép bạn quyết định liệu có cần điều chỉnh chiến lược hay không và tránh được những sai lầm không đáng có.
Bên cạnh đó, KPI giúp nhân viên có trách nhiệm hơn với công việc của mình và cảm thấy gắn kết tốt hơn với mục đích của công ty.
3. KPI là công cụ quản lý hiệu suất hiệu quả:
KPI cung cấp khuôn khổ để đo lường tiến độ và giám sát hiệu suất ở mọi cấp độ của tổ chức, đảm bảo rằng mục tiêu của từng bộ phận và cá nhân đều phản ánh chiến lược tổng thể, đồng thời làm cơ sở để giữ cho dự án đi đúng hướng.
KPI rõ ràng và thống nhất với các mục tiêu của công ty sẽ giúp đạt được tiến bộ bạn đã đạt được trong khung thời gian đã định, từ đó giúp bạn hiểu được sự đóng góp của các thành viên trong nhóm và những gì cần cải thiện.
Đọc thêm: Mẫu templates xây dựng kế hoạch Content Marketing miễn phí
Cách đặt KPI theo từng bước
Bước 01 – Xác định và thống nhất cách sử dụng KPI
Thực chất, KPI chỉ đơn giản là một hình thức giao tiếp giúp theo dõi tiến độ công việc. Do đó, ý nghĩa của KPI cũng phải được hiểu rõ bởi tất cả các thành viên thì mới có thể đạt được.
Vì vậy, hãy tập hợp các thành viên trong nhóm để thảo luận về những tiêu chí xác định KPI và những tiêu chí này sẽ tác động đến hiệu suất của mỗi người như thế nào.
Hãy giải thích lý do tại sao bạn đo lường loại chỉ số này chứ không phải loại chỉ số khác. Ví dụ: KPI liên quan đến bán hàng thay vì KPI liên quan đến nhân sự.
Và giải thích lý do tại sao bạn đo lường chỉ số cụ thể này chứ không phải chỉ số chung khác. Ví dụ: doanh số bán hàng trên mỗi đại diện thay vì doanh số bán hàng trên mỗi bộ phận.
Điều này đảm bảo tất cả các thành viên đều hiểu được mục tiêu cuối cùng của tổ chức và được trang bị kiến thức, công cụ và kỹ năng phù hợp dựa trên KPI được lập ra.
Bước 02 – Liên kết KPI với mục tiêu của tổ chức
Các công ty thường mắc sai lầm khi áp dụng các KPI mơ hồ và không liên kết với mục tiêu dài hạn. Do đó, họ không thấy được bất kỳ hiệu quả đáng kể nào của KPI.
Vì vậy, trước khi lập KPI, bạn nên xác định rõ ràng các mục tiêu của tổ chức để đảm bảo công ty đang đi đúng hướng.
Để làm được như vậy, trước tiên, công ty cần xác định mục tiêu hay tầm nhìn dài hạn của mình, sau đó liệt kê những mục tiêu ngắn hạn hơn và đưa ra KPI phù hợp để đo lường hiệu quả theo phương pháp kim tự tháp.
Ví dụ: Giả sử bạn muốn công ty của mình kiếm được doanh thu với số tiền 150.000 USD trong vòng 6 tháng đầu tiên kể từ khi thành lập (từ tháng 6 đến tháng 12). Đây là mục tiêu dài hạn.
Để đạt được nó, bạn phải kiếm được doanh thu ở mức 25.000 USD mỗi tháng. Đây là các mục tiêu ngắn hạn của bạn cho mỗi tháng.
Nếu bạn đạt được doanh thu 25.000 USD/tháng trong 3 tháng đầu tiên, đây là dấu hiệu tốt cho thấy bạn cũng sẽ đạt được mục tiêu dài hạn của mình vào cuối tháng 12.
Tuy nhiên, nếu bạn không đạt được 25.000 USD trong 3 tháng đầu tiên liên tiếp, có lẽ đã đến lúc phải suy nghĩ lại về mục tiêu dài hạn của mình. Ví dụ như kéo dài mục tiêu này lên 9 tháng hoặc giảm tổng doanh thu bạn muốn đạt được trong cùng khoảng thời gian.
KPI theo phương pháp kim tự tháp
Bên cạnh đó, để đảm bảo KPI của bạn phù hợp với các mục tiêu kinh doanh, hãy trả lời các câu hỏi sau cho từng mục tiêu:
| Câu hỏi | Ví dụ câu trả lời |
| Kết quả bạn muốn đạt được là gì? | Tôi muốn tăng doanh thu bán hàng thêm 10% trong quý đầu tiên của năm. |
| Tại sao kết quả này lại quan trọng? | Việc kinh doanh sẽ trở nên có lãi hơn. |
| Bạn có thể tác động như thế nào đến kết quả này? | Bằng cách tiếp cận khách hàng mới và thu hút khách hàng hiện tại mua nhiều sản phẩm hơn. |
| Ai chịu trách nhiệm về kết quả? | Trưởng nhóm kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm về KPI này. |
| Bạn sẽ đo lường tiến độ hướng tới kết quả nói trên bằng cách nào? | Số tiền khách hàng chi cho sản phẩm của chúng tôi tăng lên đồng nghĩa với sự tiến bộ. |
| Làm sao bạn biết bạn đã đạt được kết quả? | Doanh thu sẽ tăng 10% trong quý đầu tiên của năm. |
| Bạn có thường xuyên xem lại tiến độ đạt được kết quả của mình không? | Tiến trình sẽ được xem xét hai tuần một lần. |
Lưu ý, theo đề xuất của Stacey Barr – Chuyên gia đo lường hiệu suất, bạn chỉ nên đặt tối đa 3 mục tiêu cùng một lúc để đảm bảo sự tập trung. Cùng với đó, tốt nhất bạn không nên theo dõi quá 9 Chỉ số hiệu suất chính cùng một lúc (tối đa 3 mục tiêu x 3 KPI). Sau khi hoàn thành 3 mục tiêu quan trọng nhất đầu tiên, bạn có thể chuyển trọng tâm sang nhóm mục tiêu khác.
Hãy nhớ rằng, những KPI không hướng tới một mục tiêu cụ thể đều là những KPI bạn nên loại bỏ.
Đọc thêm: Đánh giá hoạt động Marketing 2023, chuẩn bị bùng nổ năm 2024
Bước 03 – KPI của bạn có SMART không?
Có 04 thành phần chính mà bạn cần xem xét khi đặt KPI:
- Chọn thước đo KPI: làm rõ những gì bạn muốn đo lường và cách bạn có thể đo lường nó. (Ví dụ: lưu lượng truy cập vào trang web của bạn).
- Chọn nguồn dữ liệu KPI: cách bạn sẽ thu thập dữ liệu để theo dõi và phân tích thông qua các phần mềm cụ thể. (Ví dụ: để theo dõi lưu lượng truy cập vào trang web của bạn, bạn có thể sử dụng Google Analytics).
- Xác định tần suất KPI: là tần suất bạn lấy dữ liệu từ Nguồn dữ liệu KPI và xem xét các chỉ số hiệu suất hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng năm, tùy thuộc vào loại hình kinh doanh của bạn và tính chất của các Chỉ số hiệu suất chính đang đo lường. (Ví dụ: bạn có thể lấy và so sánh dữ liệu về lưu lượng truy cập vào trang web của mình).
- Xác định mục tiêu KPI: đại diện cho giá trị mong muốn mà bạn muốn đạt được. (Ví dụ: mục tiêu lưu lượng truy cập bạn có thể muốn tiếp cận có thể là 20.000 người xem hàng tháng).
Khi xác định các Chỉ số hiệu suất chính của bạn và các mục tiêu của nó, hãy sử dụng công thức SMART để xác định mức độ hiệu quả của KPI.
- Cụ thể: KPI bạn đặt phải tập trung vào một khía cạnh cụ thể của doanh nghiệp và xác định lý do tại sao nó quan trọng.
- Có thể đo lường được: KPI phải có thể đo lường được và được so sánh với một tiêu chuẩn xác định.
- Có thể đạt được: KPI phải khả thi và có thể thực hiện được.
- Có liên quan: KPI phải phù hợp với quy trình kinh doanh trong công ty, đồng thời được liên kết với các mục tiêu chiến lược của tổ chức.
- Giới hạn thời gian: KPI phải đạt được trong khung thời gian cụ thể mà bạn muốn hoàn thành mục tiêu liên quan đến chỉ số hiệu suất.
Mô hình SMART
Để KPI đảm bảo SMART, hãy xác định chúng dựa trên những số liệu cụ thể và có thể đo lường được. Ví dụ:
- Để đo lường nhận thức về thương hiệu: Hãy theo dõi các số liệu như phạm vi tiếp cận trên mạng xã hội, lượt đề cập đến thương hiệu hoặc lượt truy cập trang web.
- Để tạo lưu lượng truy cập: Hãy đo lưu lượng truy cập trang web, lượt xem trang và số lượng khách truy cập.
- Để tạo khách hàng tiềm năng: Hãy theo dõi số lượng khách hàng tiềm năng được tạo thông qua các biểu mẫu nội dung.
- Để theo dõi lượt tương tác: Hãy theo dõi lượt thích, lượt chia sẻ, bình luận và thời gian dành cho các trang.
- Để đo lượng chuyển đổi: Hãy đo lường tỷ lệ chuyển đổi, chẳng hạn như gửi biểu mẫu, tải xuống hoặc bán hàng.
Bước 04 – Theo dõi xu hướng và điều chỉnh KPI khi cần thiết
Thị trường luôn thay đổi liên tục!
Và KPI không cố định — chúng sẽ cần phát triển, cập nhật và thay đổi theo doanh nghiệp của bạn:
- Một mặt, các KPI hoàn toàn không thể đạt được. Đây là những thất bại đang chực chờ xảy ra và nhiều khả năng sẽ khiến các nhóm của bạn mất động lực trong quá trình thực hiện.
- Mặt khác, KPI đại diện cho một thử thách thú vị giúp các nhóm khám phá giới hạn của mình, vượt qua ranh giới và học các kỹ năng mới.
Do đó, việc theo dõi và điều chỉnh linh hoạt chiến lược tiếp thị và KPI là điều vô cùng cần thiết.
Hãy thường xuyên đánh giá hiệu suất, học hỏi từ dữ liệu và thực hiện các điều chỉnh để tối ưu hóa nỗ lực tiếp thị nội dung của bạn.
Việc này có thể diễn ra hàng tuần, hai tuần một lần hoặc hàng tháng, tùy thuộc vào loại mục tiêu KPI ngắn hạn mà bạn muốn theo dõi và đo lường.
Để giúp bạn theo dõi hiệu suất của bạn so với các mục tiêu KPI đã đặt ra, Tiếp Thị Tử Tế xin tặng bạn mẫu quản lý KPI được giới thiệu bởi các tiến sĩ O’Loughlin trong cuốn sách “An Introduction to Business Analysis: Problem Solving Techniques and Strategies”.
Các templates này đều có sẵn ở dạng Google Sheets để các bạn có thể truy cập dễ dàng và nhanh gọn nhất. Bạn có thể truy cập miễn phí các mẫu template này tại đây.
Tại template này, tiến sĩ O’Loughlin đã sử dụng 06 chỉ số hiệu suất chính là thời gian, giá trị, chất lượng, tài nguyên, hiệu quả và độ tin cậy và dùng thang điểm từ 0-100 để chấm điểm hiệu suất của sản phẩm từ không thể chấp nhận đến chấp nhận được.
- 90%-100%: hiệu suất chấp nhận được
- 80%-89%: cần xem xét lại hiệu suất
- Dưới 80%: hiệu suất không thể chấp nhận được
Từ đó, bạn sẽ có thể nắm được những sản phẩm nào hoạt động kém hơn mong đợi hay không.
Ví dụ: Sản phẩm A cần được chú ý nhiều hơn vì nó có hiệu suất không thể chấp nhận được ở 4 trên tổng số 6 KPI. Hơn nữa, Sản phẩm E đang hoạt động tốt nhất vì nó có hiệu suất chấp nhận được ở 5 trên tổng số 6 KPI mà bạn đang theo dõi.
Với mẫu template này, bạn có thể linh hoạt nhập bất cứ chỉ số hay sản phẩm nào phù hợp với mục đích sử dụng của mình. Bạn có thể truy cập miễn phí các mẫu template này tại đây.
Đọc thêm: 20 ĐIỂM CHẠM TỐI ƯU HÓA HÀNH TRÌNH MUA HÀNG
Kết luận:
Peter Drucker đã từng nói: “Nếu chúng ta không biết đo lường, chúng ta sẽ không thể quản lý”. Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp và cạnh tranh, việc xác định các mục tiêu kinh doanh và xây dựng kế hoạch hành động rõ ràng ngày càng trở nên quan trọng.
Do đó, hãy bắt tay vào hành động và đặt KPI ngay để tạo ra bước cải tiến mới cho doanh nghiệp của bạn!