Trong quá trình làm việc và trao đổi với các khách hàng là các chủ doanh nghiệp, Tiếp Thị Tử Tế nhận ra có đến 80% mọi người đều hiểu sai bản chất của Customer Insight. 

Khi được hỏi về Customer Insight, Tiếp Thị Tử Tế thường nhận được một số câu trả lời mơ hồ như: 

Là tìm kiếm cái gì đó mới từ khách hàng mục tiêu.

Là sự thật hiển nhiên.

Là sự thật ngầm hiểu. 

Sự thật là những định nghĩa trên đều mô tả không chính xác về Customer Insight. 

Việc hiểu rõ bản chất là điều vô cùng quan trọng để giúp doanh nghiệp của bạn đi đúng hướng và phát triển hoạt động kinh doanh một cách thông minh, bền vững, có chiến lược. 

Trong bài viết này, Tiếp Thị Tử Tế sẽ giúp bạn làm rõ khái niệm về Customer Insight đồng thời “vạch trần” những quan điểm sai lầm phổ biến để bạn kịp thời cải thiện. 

Đầu tiên, Customer Insight là gì?

Customer Insight có thể dịch là “SỰ NHÌN THẤU BÊN TRONG KHÁCH HÀNG”. Nó là sự hiểu biết SÂU SẮC về hành vi, sở thích, nhu cầu và động cơ của khách hàng. Nó liên quan đến việc thu thập và phân tích những dữ liệu “không hiển nhiên” về khách hàng nhằm giúp quá trình thúc đẩy khách hàng ra quyết định tốt hơn, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và củng cố hoạt động kinh doanh cũng như hình ảnh thương hiệu. 

Để làm rõ hơn khái niệm này, Tiếp Thị Tử Tế phân chia INSIGHT làm 02 phần: IN & SIGHT

In – phần bên trong: nó mô tả một góc nhìn nội tâm, sự thấu hiểu, đồng cảm và hiểu biết sâu sắc về một chủ đề hoặc một vấn đề nào đó. Đặt trong bối cảnh với khách hàng, nó được hiểu là sự vượt ra ngoài những quan sát ở cấp độ bề mặt (tức sự hiển nhiên). Thay vào đó, nó tập trung đi sâu vào phân tích những ẩn chứa bên trong hành vi, động cơ và nhận thức của khách hàng. 

Sight – cái nhìn/ tầm nhìn: nó mô tả khả năng nhìn nhận, ý thức hoặc hiểu biết một cách tổng quan về các khía cạnh liên quan đến khách hàng. Đặt trong bối cảnh từ “insight” nó muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc có tầm nhìn, sự hiểu biết xa hơn và sâu hơn ngoài quan sát đơn thuần. Nó đòi hỏi các doanh nghiệp phải nhìn thấy được các xu hướng, mô hình và những cơ hội mới. 

Tổng hợp lại, Insight có thể được hiểu là: 

Một cái nhìn sâu sắc, rõ ràng và toàn diện về những hành động ẩn chứa sâu bên trong khách hàng. Khi tìm thấy nó, doanh nghiệp sẽ biết cách thúc đẩy khách hàng ra quyết định mua hàng và trung thành với thương hiệu.

Ví dụ: 

• Hành vi: Khách hàng để lại đăng ký nhận tư vấn về khóa học “Ăn dặm không phải cuộc chiến” với 5 buổi học. 
• Quan sát: Nhận thấy số lượng người đăng ký nhận tư vấn cao, đúng nhóm khách hàng mục tiêu, nhưng tỷ lệ chuyển đổi thấp. Qua khảo sát trong quá trình tư vấn lại (gọi lại), 80% lý do mà mọi người chưa chốt do chưa có thời gian học cố định vì phải trông con nhỏ.
• Insight: Khách hàng muốn đăng ký một khóa học online hoặc đã đóng gói có thể học bất cứ lúc nào khi họ rảnh hoặc một cuốn ebook hướng dẫn đơn giản, dễ hiểu.

4 yếu tố quan trọng của Customer Insight 

4 yếu tố quan trọng cần thiết để tạo nên một Customer Insight đúng nghĩa bao gồm: 

• Non-obivious (Không hiển nhiên): tức là phải nhìn kỹ, phải nghiên cứu kỹ mới thấy
• Actionable (Có thể test thực nghiệm được): tức là khả thi, có thể ứng dụng để triển khai các hoạt động tiếp thị, bán hàng, CSKH. 
• Change the behaviour (Có thể làm thay đổi hành vi): tức là ứng dụng một cách hiệu quả, khiến khách hàng thay đổi hành vi mua hàng của họ. 
• Mutual benefit (Hai bên cùng có lợi): tức là việc ứng dụng Customer Insight trong chiến lược tiếp thị không chỉ mang lại lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp mà còn có lợi ích giá trị với khách hàng mục tiêu. 

Hãy ghi nhớ 04 yếu tố quan trọng này vì chúng là kim chỉ nam giúp bạn tìm ra customer insight chính xác và phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. 

Đọc thêm: Xây dựng Chiến lược và Kế hoạch Content Marketing hiệu quả

Những hiểu lầm thường thấy về Customer Insight 

Việc hiểu sai về Customer Insight thường bắt nguồn từ việc hiểu sai khái niệm, đồng thời cụm từ này cũng ít khi được ứng dụng một cách bài bản và đúng cách trong quá trình triển khai hoạt động Marketing tại các doanh nghiệp. 

Dưới đây là một số hiểu lầm phổ biến, hãy xem bạn có nằm trong số những trường hợp này hay không. 

Hiểu lầm 1: Customer Insight là sự thật hiển nhiên

Hiện nay có rất nhiều nguồn thông tin định nghĩa Customer Insight là sự thật hiển nhiên, tuy nhiên hiểu biết này là không đúng. Nếu đã hiển nhiên thì không gọi là “chân lý ngầm”. 

Ví dụ: dựa trên báo cáo quảng cáo Facebook, bạn thấy rằng có 70% khách click vào đăng ký nhận ebook về Content Marketing trong độ tuổi từ 18-23 tuổi, do đó bạn suy ra hầu hết khách quan tâm đến ebook đều là những bạn trẻ trong độ tuổi học đại học. Điều này hiển nhiên đến mức không thể gọi đây là sự thấu hiểu sâu sắc. 

Hiểu lầm 2: Customer Insight là sự thật ngầm hiểu

Bản chất của cụm từ Customer Insight cũng không có từ nào mang nghĩa “sự thật” (Truth), do đó việc cho rằng Customer Insight là sự thật ngầm hiểu (Implied Truth) là chưa chính xác. 

Trong bối cảnh tương tác với khách hàng, những sự thật ngầm hiểu có thể là những kỳ vọng, cảm xúc hoặc nhận thức không được nói ra. Việc khám phá ra những sự thật ngầm hiểu này đòi hỏi một nhận thức sâu sắc về các tín hiệu phi ngôn ngữ, phản hồi ẩn (implicit feedback), v.v. 

Về bản chất, Customer Insight là một thuật ngữ rộng hơn bao gồm quá trình thu thập và giải thích dữ liệu có hệ thống để hiểu hành vi và sở thích của khách hàng. Nó bao gồm THÔNG TIN RÕ RÀNG thu được thông qua tương tác trực tiếp và THÔNG TIN TIỀM ẨN bắt nguồn từ các mô hình và xu hướng được quan sát.

Do đó, sự thật ngầm hiểu có thể được coi là một tập hợp con của Customer Insight, tập trung cụ thể vào các khía cạnh ngầm hoặc không được nói ra trong sự hiểu biết của khách hàng. Nó liên quan đến việc nhận ra sự thật mà khách hàng có thể không truyền đạt rõ ràng nhưng được suy ra từ hành động, cảm xúc hoặc các tín hiệu tinh tế khác của họ.

Hiểu lầm 3. Customer Insight là quá trình phân tích những con số 

Một trong những niềm tin sai lầm phổ biến đó là coi việc tìm kiếm Customer Insight bắt nguồn từ những dữ liệu định lượng (quantitative data) và các nghiên cứu thị trường truyền thống (traditional market research). Mặc dù các dữ liệu mang tính định lượng đóng vai trò quan trọng trong việc tìm hiểu hành vi, sở thích và xu hướng của khách hàng nhưng nó là không đủ và không giúp cho doanh nghiệp có hiểu biết sâu sắc về khách hàng mục tiêu của mình.  

Bạn cần làm gì? 

Sử dụng kết hợp các phương pháp định lượng (khảo sát, phân tích, thử nghiệm A/B) và phương pháp định tính (phỏng vấn, nhóm tập trung, lắng nghe xã hội) để có được cái nhìn toàn diện về hành vi của khách hàng. Sự kết hợp này giúp bạn hiểu cả “cái gì” (định lượng) và “tại sao” (định tính) đằng sau hành động của khách hàng.

Đọc thêm: Cách xây dựng nội dung cho ngành nội thất

Hiểu lầm 4: Chỉ mất một lần để tìm ra Customer Insight 

Rất nhiều doanh nghiệp hiện nay vấp phải một vấn đề: họ không chỉ qua loa trong việc nghiên cứu và phân tích thị trường, khách hàng mục tiêu mà còn chỉ làm việc này trong 01 lần duy nhất. Họ tự tin sử dụng nó mãi mãi và áp dụng các hoạt động marketing dựa trên bản phân tích đó trong một thời gian dài. 

Cho đến khi, khách hàng quay lưng với họ. 

Bạn cần hiểu rằng, sở thích và hành vi của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như sự thay đổi văn hóa, công nghệ và thị trường. Do đó, bạn cần phải liên tục theo dõi, điều chỉnh, khảo sát, trao đổi, tương tác, nghiên cứu và thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu thị trường để biết chính xác những mong muốn bên trong khách hàng và đưa ra những quyết định kinh doanh hiệu quả. 

Customer Insight là hoạt động liên tục không có điểm dừng khi bạn còn đang kinh doanh, nó là quá trình bạn liên tục phải đặt ra các câu hỏi tại sao (WHY) cho những hành động, vấn đề hiện tại (WHAT). 

Hiểu lầm 5. Tìm kiếm Customer Insight chưa cần theo mục tiêu cụ thể nào

Nếu bạn chỉ dừng lại ở việc thấu hiểu sâu sắc khách hàng mục tiêu nhưng sự thấu hiểu đó không tạo ra những hành động có giá trị thiết thực và khả thi thì đó chưa được xem là customer insight của doanh nghiệp bạn. 

Ví dụ: Bạn đang bán sản phẩm cho nhóm khách hàng là những người trẻ từ 18-23 tuổi, sau một thời gian nghiên cứu và theo dõi hành vi khách hàng, bạn nhận ra những người trẻ này có sở thích chia sẻ, bình luận trao đổi trên không gian mạng. Họ cũng thích sự mới mẻ và tò mò với những xu hướng mới. 

Từ đây, bạn quyết định xây dựng một nền tảng trao đổi, trò chuyện riêng cho doanh nghiệp mình thay vì tận dụng nền tảng Facebook Group hay nền tảng khác có sẵn vì cho rằng nó đã cũ và bão hòa. Tuy nhiên, thực tế thì ý tưởng này không khả thi với tình hình tài chính của công ty. Việc xây dựng một nền tảng mới cần một khoản kinh phí lớn cho nguồn lực triển khai, quản lý, thử nghiệm, marketing, v.v. 

Hãy nhớ rằng, tìm ra customer insight mà không thể chuyển hóa nó thành hành động cụ thể, thực tế và có giá trị thì nó chỉ là quan điểm, suy nghĩ đơn thuần. 

Tổng kết lại, tìm kiếm customer insight là một nhiệm vụ mang tính chiến lược của một doanh nghiệp. Nó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm, thúc đẩy sự đổi mới liên tục, không ngừng tiến lên để mang lại thành công bền vững cho doanh nghiệp. Do vậy, việc hiểu đúng đắn về customer insight là bước đầu quan trọng để giúp bạn đi thuận lợi hơn trên hành trình khởi nghiệp của mình.

Đọc thêm: 6 bài học thú vị từ chiến lược tiếp thị của Zapier