13 Sự Thật Về “Trải Nghiệm Khách Hàng”, Có Thể Bạn Chưa Biết

86% người dùng sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn để nâng cấp trải nghiệm khi mua hàng, trong khi 40% người dùng mua sắm nhiều hơn khi doanh nghiệp đem đến một trải nghiệm tuyệt vời cho họ.

Nếu những con số thống kê từ kết quả khảo sát CEI (Customer Experience Index – chỉ số trải nghiệm khách hàng) ở trên vẫn chưa đủ thuyết phục bạn về vai trò quan trọng của trải nghiệm khách hàng, thì 05 sự thật dưới đây sẽ khiến bạn kinh ngạc về sức mạnh của nó.

1. Trải nghiệm khách hàng sẽ là điểm tạo sự khác biệt cho thương hiệu

Theo nghiên cứu của Công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng Walker, đến năm 2020, trải nghiệm khách hàng sẽ vượt qua giá cả và chất lượng sản phẩm để trở thành điểm đặc biệt để nhận dạng thương hiệu. Sự thay đổi này phản ánh sự dịch chuyển trọng tâm từ dịch vụ khách hàng sang sự hài lòng khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng tốt tạo sự khác biệt cho doanh nghiệp

2. Dịch vụ khách hàng xuất sắc đem đến sức cạnh tranh vượt trội cho doanh nghiệp

Theo nghiên cứu của Kissmetrics, 98% người trả lời khảo sát cho rằng trải nghiệm khách hàng là một trong 3 thành tố quyết định họ có muốn giao dịch với một doanh nghiệp hay không. Rõ ràng, người tiêu dùng hiệu đại đều để ý đến trải nghiệm trong các quyết định mua sắm. Theo nghiên cứu của Peppers & Rogers – Công ty chuyên cung cấp các giải pháp giám sát sự phát triển của trải nghiệm khách hàng, 81% doanh nghiệp có khả năng cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội đều tăng trưởng tốt hơn đối thủ cạnh canh.

3. Người tiêu dùng chi nhiều tiền hơn để đảm bảo nhận trải nghiệm vượt trội

Báo cáo đánh giá tác động của trải nghiệm khách hàng từ Công ty điều tra thị trường Harris Interactive chỉ ra rằng 9/10 người tiêu dùng ở Mỹ khẳng định họ sẵn sàng trả thêm tiền để đảm bảo nhận được trải nghiệm vượt trội. Trải nghiệm khách hàng có tác động trực tiếp tới việc định giá sản phẩm và lợi nhuận đem lại.

Khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để đảm bảo nhận được trải nghiệm vượt trội

4. Khách hàng cần dịch vụ chăm sóc tốt hơn

Kết quả khảo sát của American Express cho thấy 67% khách hàng sẽ cúp điện thoại trong sự thất vọng khi họ không nhận được sự đồng cảm, thấu hiểu từ đầu dây bên kia. 89% khách hàng chán nản bởi họ phải trình bày nhiều lần vấn đề mà mình gặp phải với nhiều nhân viên CSKH khác nhau.

5.Dịch vụ khách hàng có hiệu ứng lan tỏa rất lớn

Theo Google, 13% khách hàng không hài lòng sẽ nói với hơn 20 người khác về trải nghiệm tệ của họ, trong khi khách hàng có trải nghiệm tích cực sẽ chia sẻ với hơn 10 người. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, chi phí để tìm kiếm người dùng sản phẩm, dịch vụ  mới cao hơn gấp 6 lần chi phí giữ chân người dùng sản phẩm, dịch vụ cũ. Thế nên để một người dùng bỏ đi là một mất mát lớn.

Trải nghiệm khách hàng có hiệu ứng lan tỏa lớn

6. Có thể cải thiện trải nghiệm của người dùng bằng cách xử lý nhanh các phàn nàn của họ

Không giải quyết ổn thoả các vấn đề phát sinh cho khách hàng chính là lý do lớn nhất khiến khách hàng một đi không trở lại. Tuy nhiên, nếu các vấn đề phàn nàn được doanh nghiệp giải quyết ổn thoả, cơ hội để giữ chân khách hàng vẫn còn. Theo White House Office of Consumer Affairs, cứ mỗi khiếu nại nhận được có 26 khách hàng không khác không lên tiếng. Điều đó có nghĩa là nếu tất cả các khách hàng cùng lên tiếng thì có đến 27 khách hàng cùng khiếu nại về một việc. Dịch vụ khách hàng chỉ được cải thiện khi những khiếu nại không lên tiếng này được giải quyết ổn thoả. Nghiên cứu của Lee Resource Inc, cho thấy 95% khách hàng tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nếu vấn đề của họ được xử lý ngay lập tức.

Xử lý phàn nàn của hách hàng nhanh chóng

7. Tương tác tốt trên đa nền tảng là một cách tuyệt vời để níu chân người dùng

Các công ty có chiến lược tương tác với khách hàng đa kênh mạnh mẽ giữ lại trung bình 89% khách hàng của họ. So với 33% cho các công ty có chiến lược kênh omni yếu.

8. Truyền miệng là sức mạnh trong thời đại số

Nếu bạn tạo ra trải nghiệm tuyệt vời, người dùng sẽ nói với nhau về điều đó. Nếu bạn tạo ra trải nghiệm tệ, người dùng sẽ lan truyền nhau về điều đó. Sức mạnh của truyền miệng rất lớn, đặc biệt trong thời đại số.

9. Cải tiến, luôn luôn cải tiến

Mỗi ngày hãy tự hỏi bản thân, làm thế nào để có thể giữ được sự hài lòng của khách hàng? Chúng ta sẽ phải cải tiến thế nào để làm việc đó? Bởi vì nếu chúng mình không làm vậy, người khác sẽ làm.

Luôn cải tiến mang đến sự hài lòng cho khách hàng

10. Cung cấp sản phẩm dịch vụ vượt kỳ vọng khách hàng

Bước đầu tiên quan trọng nhất của việc mang sản phẩm, dịch vụ vượt kỳ vọng khách hàng đó là biết được kỳ vọng của họ.

11. Giữ lời hứa

Dịch vụ khách hàng là trải nghiệm mà chúng ta mang lại cho người sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Là lời hứa chúng ta đã hứa khi truyền thông, đó là việc chúng ta khiến họ cảm thấy thế nào khi làm việc với mình.

Giữ lời hứa mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng

12. Làm việc gì, hãy làm thật tốt

Dù bạn làm công việc gì hãy làm thật tốt việc đó. Tốt đến mức để khách hàng nhìn việc bạn làm là họ muốn quay lại để bạn phục vụ họ thêm nữa, thêm nữa. Và họ sẽ muốn mang những người bạn của họ đến để chỉ cho họ thấy bạn đã làm nó tốt như thế nào.

13. Khách hàng chính là mục đích của việc chúng ta kinh doanh

Khách hàng không có nghĩa vụ phải phụ thuộc vào mình mà chính chúng ta phải phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ phá đám đáng ghét, họ chính là mục đích của việc tại sao chúng ta phải nỗ lực từng ngày. Khách hàng không phải là người ngoài công ty. Họ là một phần trong công việc kinh doanh hàng ngày. Chúng ta không phải đang ban ơn khi phục vụ họ, mà chính việc họ để mình phục vụ là 1 đặc ân.

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng và vai trò rất lớn đối với từng doanh nghiệp. Hơn nữa, đây là một vấn đề rất nhạy cảm. Nó giống như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc doanh nghiệp phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò của trải nghiệm khách hàng một cách hữu hiệu nhất.

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Developed by Tiepthitute
Facebook Messenger
Chat với chúng tôi qua Zalo
Gọi ngay